Felly, sut i ymddwyn gyda chwsmeriaid anfodlon pan fyddant yn ofidus neu'n ddig? Mae ychydig o awgrymiadau syml a fydd yn eich helpu i wneud y peth iawn ac nid gwrthdaro.
Er enghraifft, efallai y bydd sefyllfa lle mae'r cwsmer yn gwneud hawliadau i chi, a'ch bod yn deall, yn wir, nad yw eich bai yn hyn o beth. Gall y rhesymau fod yn llawer: nid yw'r mater hwn yn berthnasol i'ch dyletswyddau uniongyrchol, gwnaethpwyd y camgymeriad a llawer mwy. Ond, beth bynnag fo hynny, mae'n rhaid i gwsmeriaid ddig ddweud wrthych chi. Yn yr achos hwn, cyn i chi ddechrau siarad â phobl anfodlon, rhowch amser i chi dawelu. O leiaf ychydig funudau. Esboniwch fod angen i chi adael am ychydig funudau am reswm pwysig, ar ôl addo y byddwch yn setlo popeth a bydd yn dychwelyd yn fuan. Ar ôl hynny, daliwch eich anadl, hyd yn oed ddweud wrthych bopeth yr ydych chi'n ei feddwl am y cleientiaid hyn - a dim ond pan fyddwch chi'n sylweddoli bod emosiynau wedi marw i lawr, gallwch ddychwelyd i'ch gweithle a pharhau i siarad. Credwch fi, yn yr achos hwn, bydd yn fwy adeiladol a digonol na phan fyddwch chi'n "boeth a phwys", dechreuwch esbonio gyda'ch cwsmeriaid. Peidiwch â dweud nad ydych chi ar fai yn llwyr. Ni allwch chi brofi hyn i bobl anafus sy'n dymuno adennill eu difrod moesol neu ddeunydd. Mae'n well siarad â'r sianel lle rydych chi'n ceisio datrys y broblem. Esboniwch gyda chwsmeriaid anfodlon, yn deall yn iawn pwy sydd ar fai am y broblem a cheisiwch ei datrys. Os gallwch chi, disodli'r peth eich hun neu gynnig gwasanaeth arall. Os nad ydych chi wir yn gwybod sut i'w wneud, oherwydd nad yw yn eich cymhwysedd, ffoniwch rywun sy'n gallu ymdrin â'r broblem hon neu gallwch fynd gyda'r cleientiaid iddo. Y prif beth yw eu bod yn gweld nad yw eu problem yn anffafriol i chi, ac rydych chi wir eisiau ei atgyweirio, a pheidiwch â cheisio cael gwared arnynt mor gyflym â phosibl. A byth, byth yn mynd i'r person. Hyd yn oed os yw'r cleient yn llithro ynoch chi, peidiwch â dechrau gweithredu'r un ffordd. Felly, rydych yn syml yn lleihau delwedd eich cwmni. Os yw'r cleient yn dechrau sarhau'n uniongyrchol â chi, mewn tôn cŵl a chraf, eglurwch iddo nad ydych yn hapus â'i naws, yr ydych yn ceisio datrys ei broblem, ac i beidio â gwrando ar bethau drwg eich hun.
Hefyd, gallwch gynrychioli eich hun ar wefan y cleient. Hyd yn oed os bydd yn crafu ac yn ddigalon, meddyliwch am eiliad ynghylch sut y byddech chi'n ymddwyn mewn sefyllfa debyg. Efallai y byddai'ch ymddygiad yn edrych yn waeth fyth. Wedi'r cyfan, os yw rhywbeth yn digwydd sy'n effeithio ar eich busnes, cyllid neu agweddau difrifol eraill o fywyd, rydych chi'n dechrau ceisio'ch hawliau ac nid ydych chi'n meddwl am gyflwr meddyliol y gweithiwr yn y sector gwasanaeth. Wrth gwrs, mae'n ddymunol iawn pan fydd cleientiaid, mewn unrhyw achos, yn gallu atal emosiynau ac ysgogiadau, ond maent yn dal i geisio deall eich cwsmeriaid ac nid ymateb gyda dicter i'w dicter.
Os ydych chi'n gweithio mewn maes lle datrys problemau trwy e-bost neu Skype, ceisiwch gyfathrebu â chleientiaid dros y ffôn os yn bosibl. Wedi'r cyfan, fel y gwyddoch, ni all lleferydd fyw byth ddisodli'r llythyrau a ddarllenir ar y sgrin. Gan gyfathrebu â negeseuon cwsmer anfodlon, ni allwch esbonio popeth yn gywir, neu ni fydd yn deall eich geiriau. Felly, os oes gwrthdaro buddiannau, ceisiwch alw'r cleient yn ôl a siarad ag ef yn dawel. Gwrandewch ar ei hawliadau, nodi achos anhrefnus, ac yna esboniwch pam ddigwyddodd hyn. Os ydych chi'n wir ar fai, mae'n addo cywiro'r camgymeriad cyn gynted ag y bo modd, ac, yn bwysicaf oll, gwneud popeth i ddatrys yr holl broblemau yn yr amser byrraf posibl. Mewn rhai achosion, mae'n rhaid i chi hyd yn oed aberthu rhywbeth personol yn enw'r gwaith. Cofiwch, os yw cleient yn hoffi cydweithio â rhywun, bydd bob amser yn cysylltu â'r cwmni hwn neu'r person hwn. Ac mae hyn yn golygu incwm sefydlog a rhagolygon gwych. Felly, ceisiwch flaenoriaethu'n gywir a pheidio â rhoi'r gorau i gwsmeriaid sy'n mynnu ansawdd uchel y gwaith. Ar ben hynny, yn aml maent yn iawn.
Wel, y peth olaf - mae'r mwyaf o gwsmeriaid yn ymddiried ynddoch chi, y lleiaf y maent yn cwyno amdanoch chi. Hyd yn oed os gwnaethoch gamgymeriad, ond bob amser yn dangos eich hun fel perfformiwr cyfrifol, mae'n annhebygol y bydd y cleient yn gwneud sgandal. Mae'n deall bod cyfrifiad o'r fath yn eithriad i'r rheolau. Felly, datrysir y broblem nid ar lefel y gwrthdaro, ond ar lefel y cyfathrebu arferol. Yn anaml iawn mae gan berson sydd wedi ennill enw da, gwsmeriaid anfodlon. Wrth gwrs, rydym i gyd yn gwneud camgymeriadau, ond os na fyddant yn ailadrodd yn gyson, yna mae pobl sy'n gwybod am ein galluoedd yn syml yn maddau iddynt.
Os oes gennych chi ormod o gwsmeriaid anffodus, mae'n werth meddwl am ansawdd eich gwaith, efallai nad ydych chi'n talu digon o sylw i'r hyn rydych chi'n ei wneud a gwneud camgymeriadau. Yn yr achos hwn, ni ddylech beio eich cwsmeriaid am fod yn rhy fach. Maent yn hollol gywir, oherwydd eu bod yn talu ichi am wneud eich swydd yn ansoddol. Felly, yn hytrach na mynd yn flin ac yn beio rhywun am rywbeth, gwell i wella eich hun a chredu, bydd cwsmeriaid anfodlon yn fuan yn llawer llai.